Искусственный интеллект в ритейле: как „М.Видео-Эльдорадо“ переосмысливает диалог с клиентом

Аналитический обзор Владимира Позднякова

Если задуматься, ритейл всегда был зеркалом общества: сначала лавки с живыми продавцами, потом безликие супермаркеты, а сегодня — алгоритмы, предугадывающие желания. Но что происходит, когда вместо человека вас встречает виртуальный консультант? Открытие нового магазина «М.Видео-Эльдорадо» в московском Botanica Mall с ИИ-помощником Эм. Ви — не просто шаг в цифровое будущее. Это эксперимент, ставящий вопрос: способна ли машина заменить тепло человеческого общения, или её роль — стать удобным инструментом в руках прогресса?

Эм. Ви: между технологией и доверием

Виртуальный консультант, созданный на базе LLM-моделей (Large Language Models), голосового управления и липсинкинга, — это попытка синтеза искусственного интеллекта и клиентского сервиса. Эм. Ви анализирует запросы, рекомендует технику и даже имитирует эмоции через синхронизацию речи и движений губ. Но за этой инновацией стоит не только engineering, но и юридические вызовы.

Согласно ст. 10 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных», сбор информации о предпочтениях клиентов требует явного согласия. Каждый диалог с Эм. Ви — потенциальный источник данных. Как компания обеспечивает их защиту? В пресс-релизе упоминается соответствие ГОСТ Р 57720-2017 по информационной безопасности, но детали остаются за кадром.

Дизайн как язык нового времени

Красные стеллажи, динамичный логотип, светлое дерево — интерьер магазина напоминает гибрид техно-хаба и арт-пространства. Это не случайно. Ст. 19 ФЗ № 381 «Об основах торговой деятельности» разрешает изменение формата точек без переоформления лицензий, что позволяет ритейлерам экспериментировать. Но главное здесь — философия: шоу-рум призван не продавать, а вовлекать. Клиент трогает товар, а ИИ дополняет опыт советами. Удастся ли сохранить баланс между «потрогать» и «не дать уйти без покупки»?

Стратегия или имиджевый ход?

Запуск магазина с ИИ — часть трёхлетнего плана компании, озвученного ранее. Цели ясны:

1. Увеличить долю онлайн-продаж через интеграцию с офлайном.

2. Укрепить лояльность через инновационный сервис.

3. Сократить издержки на персонал (хотя в «М.Видео-Эльдорадо» это отрицают).

Однако, как отмечается в «Стратегии развития искусственного интеллекта в РФ до 2030 года» (утверждена Указом Президента № 490 от 2019 г.), внедрение ИИ в коммерцию должно сопровождаться «повышением цифровой грамотности населения». Готов ли рядовой покупатель к диалогу с алгоритмом?

Риски: когда технологии опережают этику

1. Конфиденциальность. Даже анонимные данные, собираемые ИИ, могут стать мишенью для хакеров.

2. Дегуманизация. Замена живых сотрудников виртуальными ассистентами рискует лишить торговлю её главного козыря — эмпатии.

3. Технологические сбои. Ошибка в работе LLM-модели может привести к некорректным рекомендациям, а значит — к потере клиента.

Заключение: прогресс как диалог

Открытие магазина с Эм. Ви — не просто пиар-ход. Это сигнал: будущее ритейла лежит в симбиозе человека и машины. Но успех зависит от того, сумеем ли мы наполнить технологии смыслом, а не заменить ими человечность. Как писал Станислав Лем: «Робот не должен быть совершенным — он должен быть понятным». Возможно, именно в этой простоте и кроется ключ к доверию.

P.S. Прогресс не остановить, но в погоне за эффективностью стоит помнить: даже самый умный ИИ не улыбнётся вам так, как это делает живой консультант.

При подготовке материала использованы данные «М.Видео-Эльдорадо», Федеральный закон № 152-ФЗ и ГОСТ Р 57720-2017. Подробнее о регулировании ИИ можно узнать на портале Минцифры