Consumers International о повышении уровня защиты потребителей в интернете

В преддверии Всемирного дня прав потребителей, который отмечается ежегодно - 15 марта, КонфОП подготовила русскую версию материалов Международной Федерации потребительских организаций (Consumers International - CI) о повышении уровня защиты в интернете. 

БРИФИНГ: ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ
ЗАЩИТЫ В ИНТЕРНЕТЕ.
СДЕЛАЕМ ЦИФРОВЫЕ РЫНКИ СПРАВЕДЛИВЫМИ И ЧЕСТНЫМИ

ПОЧЕМУ ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ ЗАЩИТЫ В ИНТЕРНЕТЕ ТАК ВАЖНО?

Одним из основных факторов отсутствия доверия у потребителя является страх быть обманутым или страх столкнуться с неожиданными и нежелательными расходами. Иногда это происходит из-за мошенничества (см. Брифинг в рамках Всемирного дня прав потребителей 2018 года: Мошенничество и обман), иногда из-за несправедливых, неясных и запутанных практик компаний. Некоторые из таких практик описаны ниже.

ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ СО СКРЫТЫМИ СТАТЬЯМИ

Ценообразование со скрытыми статьями – это вводящая в заблуждение практика, которую используют некоторые интернет-магазины товаров и услуг: в начале процесса покупки потребитель видит одну цену, после чего постепенно или «капля по капле» ему сообщается о дополнительных сборах, налогах или доплатах, которые он будет обязан заплатить.

Ценообразование со скрытыми статьями особенно критиковалось в отрасли авиаперевозок. Примерами служат некоторые авиакомпании, которые, видимо, соревнуются в поиске новых статей, к которым можно было бы добавить дополнительные сборы. В 2017 году компании Virgin и Jetstar были оштрафованы Австралийской комиссией по конкуренции и защите потребителей за использование ими техники ценообразования со скрытыми статьями в нарушение Закона о защите потребителей Австралии. Штрафы составили 200 000 и 545 000 долларов США соответственно.

Методы ценообразования со скрытыми статьями часто применяются при расчете стоимости доставки. В 2016 году Международная почтовая корпорация провела онлайн-опрос 24 331 респондента в 26 странах; 92% опрошенных ответили, что решение совершить покупку в Интернете принималось ими, прежде всего на основе имеющейся четкой информации о расходах на доставку, наиболее важного аспекта доставки. Респонденты оценили его важность даже выше множества других аспектов, например, наличия бесплатной доставки и возможности выбора способа оплаты.

ЦЕНОВАЯ ДИСКРИМИНАЦИЯ

Некоторые интернет-магазины используют тактику ценовой дискриминации, которая выражается в том, что потребителям предъявляются разные цены в зависимости от их местоположения, истории просмотров и операционной системы.

Различия настолько велики, что исследователи в США разработали инструмент, с помощью которого потребители могут определить ценовую дискриминацию.4 Крупные платформы, такие как Amazon, также используют сложные алгоритмические модели ценообразования, которые могут привести к тому, что потребители вынуждены платить более высокие цены за определенные товары.

САЙТЫ СРАВНЕНИЯ ЦЕН

Сайты сравнения цен могут вводить в заблуждение относительно рынков, представителями которых они якобы являются. Например, сайты сравнения цен на энергоносители в Великобритании были пойманы на сокрытии информации о наиболее дешевых предложениях поставщиков и продвижении тех компаний, с которых они получают комиссию.

В апреле 2017 года исследование Европейской комиссии и Управления по защите прав потребителей ЕС показало, что 67% сайтов сравнения цен и веб-сайтов бронирования путешествий вводили пользователей в заблуждение, демонстрируя им недостоверные цены. Исследование охватило 352 сайта сравнения цен в 28 странах мира; обнаружился ряд нарушений прав потребителей, когда сайты по сути вымогали дополнительные деньги у потребителей. Было установлено, что 235 сайтов публиковали «недостоверные» цены. Их тактика включала, например, введение дополнительных тарифов при завершении процесса бронирования или демонстрацию несуществующих рекламных предложений.

ПРАВИЛА И УСЛОВИЯ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ/ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

В 2017 году мы провели внутренний опрос: почти 60% членов Всемирной организации потребителей заявили, что потребители редко обладают точной, доступной (и, если необходимо, сопоставимой) информацией о цифровых продуктах и услугах при совершении покупок в Интернете. Правила и условия продажи товаров/предоставления услуг зачастую слишком объемны и составлены на непонятном языке. Такие подходы, как уведомление и согласие, которые могут предоставить защиту потребителям путем предоставления достаточной информации о продуктах и получения согласия на продолжение работы, работают уже менее эффективно, не оставляя потребителям иного выбора, кроме как «поставить галочку, кликнуть и надеяться на лучшее».

В рекомендациях Всемирной организации потребителей для стран G20 сказано, что информация об условиях продаж и правах потребителя должна быть легко читаемой, применяемой и понятной. Все, что не соответствует разумному ожиданию потребителя, должно доводиться до его сведения в форме уведомления; это особенно важно именно сейчас, когда потребители участвуют в трансграничной электронной торговле.

СЛОЖНОСТИ ПРИ ВОЗМЕЩЕНИИ УЩЕРБА

Чтобы доверять интернет-магазинам, потребители должны знать, что любые их проблемы могут быть легко решены.

Недавний опрос, в котором участвовало более 18 430 человек из 51 страны, 8 выявил, что более половины потребителей считают, что веб-сайты, которые облегчают клиентам общение с сотрудниками компании, способствуют повышению уровня доверия к этим компаниям.

Однако доступ потребителей к возмещению в значительной степени зависит от страны или региона. Члены Всемирной организации потребителей из Европы и Северной Америки были больше всех уверены в возможности реализации права потребителей на возмещение, при этом с тем, что у потребителей есть регулярный доступ к возмещению, согласились менее 10% членов CI из Африки, Латинской Америки и стран Карибского бассейна. Абсолютной гарантии получения возмещения не существует ни в одной стране; глобальная система возмещения отсутствует.

Доступ к возмещению ущерба онлайн является не единственной проблемой, с которой сталкиваются потребители.

Недостаток знаний или понимания потребителями их прав может стать серьезным препятствием. Опрос, проведенный в 2015 году в ЕС, показал, что большинство потребителей, совершающих цифровые покупки, не знали о своих правах. 

БОЛЕЕ ДОСТУПНОЕ ВОЗМЕЩЕНИЕ? РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ ОНЛАЙН

Разрешение споров онлайн (ODR) позволяет компаниям и потребителям решать споры друг с другом напрямую или через посредника. Существуют различные схемы по всему миру: ЕС и Китай разработали ODR-системы, а член Всемирной организации потребителей PROFECO предлагает потребителям в Мексике доступ к возмещению убытков от электронной торговли через свою систему Concilianet ODR.

Тем не менее, по результатам опроса членов организации CI, проведенном в 2017 году, более половины респондентов сообщили, что цифровые поставщики в их стране не предлагают ODR-системы, и что они по закону не обязаны делать это.

ODR является важной частью системы возмещения, но только этого недостаточно. Необходимо предоставлять другие каналы как часть более широкой системы возмещения.

ЗАЩИТА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ТРАНСГРАНИЧНЫХ ПОКУПКАХ

Если потребитель совершает трансграничные покупки, проблемы, связанные с возмещением, становятся более серьезными. Нынешние системы урегулирования трансграничных споров не предоставляют потребителям эффективных и дешевых методов возврата товаров и быстрого возмещения своих денег по разумной цене. Еще одним препятствием для потребителей, покупающих товары за границей, является то, что их договор подпадает под действие иностранного законодательства или может быть рассмотрен в иностранном суде, или что в действуют условия, которые мешают им добиваться возмещения в государственном суде.

Сложность трансграничных споров особо подчеркивалась в кейсе, недавно рассмотренном Всемирной организацией потребителей. Компания, базирующаяся в Дании, использовала рекламу в социальных сетях, а затем отправляла пользователям из нескольких стран не заказанные ими товары, присылала счета и письма с угрозами. В расследовании данного кейса участвовали регуляторы по защите прав потребителей, по меньшей мере из восьми стран, вместе с рядом членов Всемирной организации потребителей. В Дании против компании были возбуждены судебные процессы, а рекламные объявления с Facebook и Instagram были удалены. Несмотря на это, компания продолжает продвигать свою продукцию на Facebook через бизнес-страницы, ставя под вопрос ответственность платформ.

ПОДДЕЛЬНЫЕ ИЛИ ВВОД ЯЩИЕ В ЗАБЛУЖДЕНИЕ ОТЗЫВЫ

Потребители обычно доверяют онлайн-отзывам.11 90% потребителей в США учитывают онлайн-отзывы, а исследование, проведенное в Европе в 2015 году, показало, что 78% европейских потребителей также доверяют таким отзывам.

Интернет-магазины могут купить и покупают поддельные отзывы, призванные побудить потребителей приобретать товары и услуги именно у них. Согласно исследованию 2013 года, примерно 16% отзывов о ресторанах на Yelp являются поддельными. В 2012 году высказывался прогноз, что к 2014 году 15% всех онлайн-отзывов будут поддельными.

За последние два года регуляторы по защите прав потребителей во всем мире предприняли меры по противодействию вводящим в заблуждение отзывам, по меньшей мере, в 16 кейсах. В том числе в случае, когда было пресечено использование американской компанией фальшивых онлайн-отзывов, публикуемых ее собственными сотрудниками. В другом кейсе регулятор получил обязательство от четырех норвежских онлайн-медиа в том, что маркетинговый контент будет четко отличим от редакционного контента. Еще один из недавних кейсов: австралийская компания, занимающаяся недвижимостью, обвинялась во введении в заблуждение: она запрещала своим гостям публиковать негативные отзывы об их опыте на TripAdvisor. 

ПРИЗЫ В К ДЕЙСТВИЮ

Члены CI могут использовать Всемирный день прав потребителей 2018, чтобы призвать правительства и компании противодействовать несправедливым, неясным или вводящим в заблуждение практикам; обеспечить доступ к возмещению и повысить осведомленность среди потребителей. В рекомендациях Всемирной организации потребителей, Развитие цифрового мира: надежность и безопасность для потребителей , содержатся рекомендации:

Сделать цифровую защиту и расширение прав и возможностей потребителей, неотъемлемой частью нормативной базы, позволяющей эффективно решать проблемы сложного устройства цифровых рынков и опыта онлайн-потребителей. Нормативные рамки защиты потребителей должны соответствовать требованиям, изложенным в международных руководящих принципах, рекомендациях и нормативных актах, таких как Руководящие принципы ООН для защиты интересов потребителей, и предоставлять потребителям равный уровень защиты независимо от того, совершают ли они покупки в режиме онлайн или в реальном мире, и независимо от их местоположения.

К справедливому обращению с потребителями, что должно быть неотъемлемой частью целей, надлежащего управления и корпоративной культуры всех поставщиков цифровых товаров и услуг. Они должны нести ответственность за поддержку цифровой защиты потребителей. Компании должны придерживаться руководств по надлежащей практике из Руководящих принципов ООН по защите потребителей, в которых говорится, что ковсем потребителям цифровых товаров и услуг следует относиться одинаково честно и справедливо на всех этапах их взаимоотношений с поставщиками товаров и услуг.

Четкая информация о цифровых товарах, поставщиках, процессах и правах потребителей должна иметь практическое применение для потребителей. Доступ к ней должен быть свободным, чтобы потребители могли понять последствия своей деятельности в Интернете, и содействовать уверенному, информированному принятию решений.

Объем прав на возмещение в виртуальном мире должен быть не меньше того, который доступен для других форм торговли.

В компаниях, предлагающих сделки в режиме онлайн, должны действовать сильные внутренние механизмы урегулирования споров, которые не налагают на потребителей бремя неоправданных издержек или задержек.

Для урегулирования претензий, которые были неудовлетворительно разрешены внутренними механизмами, следует прибегать к независимым системам возмещения.

Механизмы возмещения должны учитывать новые проблемы потребителей, возникающие при покупке цифровых продуктов и услуг, например, межотраслевые или трансграничные транзакции, непредоставление обслуживания, неудачная установка существенных обновлений или другие неудобства или проблемы, вызванные сбоем в работе продукта.

Если претензии или проблемы связаны с несколькими поставщиками и/или отраслями, потребителю должно быть ясно, куда ему следует обращаться за помощью. Регулирующие органы должны работать в разных юрисдикциях в целях поддержки разрешения споров в трансграничной торговле.

Механизмы обработки претензий и выплаты возмещения должны быть удобными для ознакомления, доступными, независимыми, справедливыми, понятными, своевременными и эффективными. Необходимо обнародовать совокупную информацию по поданным претензиям и решениям по ним.

См. Рекомендации ОЭСР по Защите прав потребителей в электронной торговле, где содержится более подробное описание призывов к: прозрачной и эффективной защите; справедливой практике ведения бизнеса; раскрытию информации в Интернете; защите платежей и образованию, осведомленности и цифровой компетентности потребителей.

БУДЬТЕ НА СВЯЗИ

Поделитесь информацией со Всемирной организацией потребителей о том, что вы делаете для Всемирного дня прав потребителей, и используйте хэштег #betterdigitalworld.

КЕЙСЫ: ПРИМЕРЫ ИНИЦИАТИВ ЧЛЕНОВ ВСЕМИРНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПО СОДЕЙСТВИЮ ЗАЩИТЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОТ НЕДОБРОСОВЕСТНЫХ ПРАКТИК

Ассоциация потребителей Исландии

На веб-сайте Ассоциации потребителей Исландии есть раздел, цель которого – научить потребителей определять потенциальные ловушки при совершении покупок в Интернете. В этом разделе особое внимание уделяется потребителям, совершающим трансграничные покупки в рамках Европейской экономической зоны (ЕЭЗ). На странице содержится понятная информация о законных правах потребителей при совершении покупок в Интернете, о том, как определить признаки ценообразования со скрытыми статьями и как совершать безопасные платежи в Интернете.

CHOICE

Платформа CHOICE запустила кампанию, призванную улучшить отрасль перепродажи онлайн-билетов. Инициатива стала результатом претензии, полученной CHOICE, о том, что некоторые реселлеры онлайн-билетов нарушили Закон о правах потребителей Австралии, вводя в заблуждение и обманывая клиентов. В их докладе, опубликованном в сентябре, говорится, что основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители при покупке билетов в Интернете, - это скрытые сборы, недобросовестная тактика продаж и плохое обслуживание клиентов. В отчете содержится ряд предлагаемых реформ, направленных на компании по продаже билетов и сайты по перепродаже билетов.

PROFECO

Член Всемирной организации потребителей, PROFECO, предлагает потребителям в Мексике доступ к возмещению убытков от электронной торговли через свою систему Concilianet ODR.

Consumentenbond

Член нашей организации из Нидерландов, Consumentenbond, разработал чек-лист для потребителей, который помогает принять необходимые меры безопасности при совершении покупок в Интернете.